ハイコムグループは、2026年10月1日、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、グループ全体での運用を開始いたしました。

■策定の背景

ハイコムグループは、「お客様への誠実な対応と高品質なサービスの提供」を大切にし、店頭や電話窓口、介護の現場など、さまざまな場面でお客様と向き合っています。

一方で近年、社会全体において、ご意見やご要望の範囲を超えた過剰な要求や暴言などのカスタマーハラスメントが課題となっています。また、2026年10月1日からは、法改正により事業主に対してカスタマーハラスメントへの防止措置が義務付けられました。

こうした状況を踏まえ、当グループは、従業員の尊厳と安全な就労環境を守り、すべてのお客様に良質なサービスを提供し続けるため、本方針を策定いたしました。

■基本方針

1．組織的な対応の徹底

カスタマーハラスメントへの対応を従業員個人の負担とせず、組織全体で対応する体制を整えます。

2．従業員の保護と安全確保

カスタマーハラスメントの被害から、従業員の身の安全と心身の健康を最優先で守ります。

3．毅然とした対応

社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動に対しては、規約および法令に基づき、毅然と対応いたします。

■カスタマーハラスメントの定義

お客様等からのご意見・ご要望のうち、その内容の妥当性に照らして不相当なもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをいいます。

■対象となる行為（例）

当グループでは、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下のような行為をカスタマーハラスメントとして取り扱います。

・身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げつける、設備や商品の破壊など）

・威嚇・脅迫（脅迫的な言動、SNSや動画への投稿をほのめかす脅しなど）

・権威的な態度や不当な要求（土下座や謝罪文の強要、規約の範囲を超える金銭補償の要求など）

・暴言（大声での威圧、侮辱、人格を否定する発言など）

・セクシャルハラスメント（身体への接触、つきまとい、私的な連絡先の執拗な要求、性的な発言など）

・長時間の拘束（居座り、長時間の電話など）

・同じ内容の繰り返しの要求（回答済みの事項について窓口を変えて何度も連絡するなど）

・事業所外への不当な呼び出し

・SNS・インターネット上での誹謗中傷、従業員の個人情報の公開

※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

■カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、ご対応をお断りし、対応を打ち切らせていただくことがあります。

また、悪質と判断した場合には、警察や弁護士等と連携のうえ、厳正に対処いたします。

なお、通信事業者等の販売代理店として運営する事業においては、各事業者様の方針にもとづき対応いたします。

■社内での取り組み

・グループ共通の「カスタマーハラスメント対策ガイドライン」を制定し、現場での対応ルールを明確化

・経営陣が参加する「本社ハラスメント対策委員会」を設置し、現場で解決が難しい案件に組織として対応

・社内相談窓口の設置

・相談者のプライバシー保護および不利益な取扱いの禁止、被害を受けた従業員へのケア

・パート・アルバイトを含む全従業員を対象とした研修の実施

■お客様へのお願い

当グループは、これからもお客様一人ひとりに誠実に向き合い、より良いサービスの提供に努めてまいります。

お客様からいただくご意見・ご要望は、私たちにとって大切な声です。今後も真摯に受け止め、サービスの改善に活かしてまいります。

従業員が安心して働ける環境を守ることが、お客様へのより良いサービスにつながると考えております。皆さまのご理解とご協力を、何卒よろしくお願い申し上げます。

■ハイコムグループについて

本社：熊本県熊本市中央区新屋敷1-14-35　4F
TEL：050-8882-5600

■本件に関するお問い合わせ

ハイコムグループ　広報企画部

TEL：【050-8882-5600】　E-mail：【koho@8156.jp】